encomenda extraviada no condomínio: saiba o que fazer

As compras online são uma comodidade cada vez mais presente na vida dos brasileiros. Com um simples clique, é possível adquirir produtos de diferentes lojas e receber em casa, sem precisar sair. No entanto, essa facilidade pode virar dor de cabeça para quem mora em um condomínio.

Isso porque, se a encomenda sumiu na portaria, pode ser que tenha sido extraviada ou, até mesmo, furtada, gerando frustração para o síndico e para o morador. O ideal é que o condomínio tenha um bom controle sobre entregas feitas para os moradores, como recurso oferecido por app de gestão condominial.

Quando um condomínio tem portaria 24 horas, o recebimento de encomendas é de responsabilidade da portaria, mas nem todos os condomínios estão preparados para essa tarefa.

Veja o que fazer caso a sua encomenda tenha sumido:

Verifique com a portaria: Se você recebeu notificação da empresa onde foi feita sua compra de que a encomenda foi entregue, entre em contato com a portaria do condomínio para verificar se há algum registro ou informação sobre a entrega da sua encomenda.

Eles podem ter detalhes sobre o recebimento do pacote. Além disso, verifique se outro profissional do prédio foi responsável pelo recebimento — no caso de portaria 24h.

Em todo caso, registre uma ocorrência no canal correto, seja um sistema ou livro, para que o síndico já fique a par da situação e tome as providências administrativas cabíveis.

Verifique o locker ou armário inteligente do condomínio: Se o seu condomínio dispõe de um locker ou armário inteligente, pode ser que o entregador tenha registrado erroneamente a sua unidade ou houve falha no sistema no disparo de um aviso de chegada de encomenda à você. Para checar se isso aconteceu, fale com o zelador ou o síndico, pois eles têm acesso master ao sistema e podem averiguar isso para você.

Entre em contato com a empresa de entrega: É comum que a equipe de entrega insira o recebimento do pacote no sistema antes do recebimento do pedido pelo cliente. Ou seja, você pode ter recebido a mensagem de entrega sem que ela ainda tenha sido realizada.

Por isso, entre em contato com a transportadora para averiguar se houve a entrega. Eles podem fornecer informações sobre o status da entrega e, também, quem foi o responsável pelo recebimento no condomínio, pois geralmente é solicitado nome, nº de documento e assinatura no protocolo de recebimento por parte de quem recebeu o pacote.

Converse com o síndico: Se necessário, entre em contato com o síndico do condomínio para relatar o desaparecimento de pacote e solicitar assistência na resolução do problema. Ele deverá tomar medidas com base no regimento interno do condomínio.

Fale com os vizinhos: Por uma falha de protocolo e de processo, pode ser que o entregador tenha deixado o pacote com algum morador que estava na frente do seu prédio, por exemplo, ao invés de seguir o protocolo correto de entregar a um funcionário do condomínio ou diretamente ao morador (em caso de ausência de portaria).

Por isso, pergunte aos vizinhos se alguém recebeu sua encomenda por você. Se o seu condomínio tem funcionários, peça apoio a eles para essa averiguação fornecendo detalhes de data e hora informadas pela empresa e até mesmo com resgate de imagens do CFTV para confirmação de que houve entrega e identificação de quem recebeu. Leia mais no próximo item.  

Confira as câmeras de segurança: Sua encomenda sumiu na portaria e ninguém sabe onde ela está? Geralmente, os condomínios têm câmeras de segurança, por isso, solicite ao zelador ou síndico a checagem das imagens para verificar se é possível identificar o que aconteceu com o pacote. Tenha em mãos data e hora aproximada da entrega, fornecida pela empresa ou transportadora, para facilitar a localização da imagem.

Registre um boletim de ocorrência na delegacia: Se nenhuma das medidas acima surtir efeito, é aconselhável registrar um boletim de ocorrência na polícia. Isso pode ser necessário para futuras investigações. Se a empresa tiver provas de que de fato a encomenda foi recebida pelo condomínio, pode ter ocorrido extravio interno.

Mas também não se pode descartar a possibilidade de fraude na entrega, em que o entregador falsifica o protocolo de entrega e furta ou extravia a encomenda.  

Quais os casos em que ocorre o sumiço de encomenda?

Há diversos motivos para uma encomenda sumir na portaria. Por exemplo, pessoas não autorizadas podem ter retirado o pacote, especialmente se o condomínio tiver um controle ineficiente do rastreamento de encomendas.

Além disso, se a portaria do seu condomínio deixa de registrar corretamente as entregas, pode ser difícil rastrear o destino da encomenda, principalmente quando o residencial conta com dezenas, ou centenas, de unidades habitacionais.

Outro motivo para uma encomenda sumir da portaria é o pacote ser entregue para outra pessoa sem autorização do destinatário. Se o porteiro não conferir corretamente as informações de quem irá receber, sobretudo quando ele não reconhece o morador pelo nome, a encomenda pode ser entregue à pessoa errada.

E, claro, não há como deixar de lado a má-fé de algumas pessoas nesse caso. Infelizmente, em alguns casos, pode ocorrer o furto por parte de alguém que tenha acesso à portaria (morador ou não), ou fraude do entregador, como vimos anteriormente.

No entanto, antes de acusar qualquer pessoa, é essencial ter provas concretas — afinal, você pode ser processado por calúnia ou difamação.

Quais as regras e normas de recebimento de encomendas em condomínios?

As regras para o recebimento de encomendas em condomínios podem variar conforme as normativas de cada local, mas devem constar no regimento interno. Este documento serve como guia para a convivência harmoniosa entre os moradores e, portanto, deve também ter todas as normas relacionadas ao recebimento de entregas.

Porém, algumas regras comuns podem assegurar a eficiência e a segurança no processo de recebimento e entrega de encomendas:

• Registro completo da encomenda: no ato da entrega da encomenda à portaria, o funcionário deve registrar em sistema ou livro de protocolo o destinatário e sua unidade, data e hora da chegada.

  
  

• Notificação ao destinatário: o funcionário deve em seguida notificar o morador que sua encomenda chegou de acordo com os recursos do condomínio: sistema/aplicativo, whatsapp, interfone ou quando o morador passar pela portaria. 

  
  

• Identificação adequada no recebimento: o condomínio poderá exigir identificação do morador no ato do recebimento, seja por meio de documento ou cadastro prévio. Essa medida ajuda a garantir que a encomenda seja entregue apenas aos destinatários autorizados. Assim, evita-se confusão por parte do funcionário que não reconheça o morador.  

  
  

• Horários específicos: muitos condomínios estabelecem horários específicos para o recebimento de encomendas, proporcionando um controle maior sobre a movimentação e evitando possíveis transtornos em horários inoportunos.

  
  

• Prazo para retirada: definir prazos para os moradores retirarem suas encomendas da portaria após o recebimento pode fazer parte do regimento interno. Essa prática contribui para evitar acumúlos e otimiza o espaço disponível.

  
  

• Comunicação transparente: estabelecer canais claros de comunicação entre a administração do condomínio e os moradores é crucial. Essa medida serve, por exemplo, para os casos nos qual o vizinho recebeu a encomenda de outro morador.

  
  

Quem é responsável pelo sumiço da encomenda?

Primeiramente, é preciso deixar claro de quem é a responsabilidade pelo recebimento da encomenda. A Lei nº 6.538/78, que dispõe sobre os serviços postais no Brasil, apresenta o seguinte em seu artigo 22:

“Os responsáveis pelos edifícios, sejam os administradores, os gerentes, os porteiros, zeladores ou empregados são credenciados a receber objetos de correspondência endereçados a qualquer de suas unidades, respondendo pelo seu extravio ou violação”

Ou seja, essas pessoas são habilitadas a receber correspondências destinadas a qualquer unidade no edifício. Além disso, são responsáveis por garantir que essas correspondências não sejam perdidas ou violadas — quando o pacote é aberto, por exemplo.

Em outras palavras, caso aconteça o extravio de encomenda em condomínio ou violação após ser entregue ao responsável pela recepção do item, esta pessoa será responsabilizada. Caso a encomenda tenha sido furtada ou perdida, o condomínio poderá ressarcir o morador prejudicado, se houver essa norma no regimento interno, mediante provas.

Encomenda violada: o que fazer?

Em situações em que uma encomenda é entregue violada, é importante considerar diversas possibilidades antes de tirar conclusões precipitadas. Isso porque a violação pode ocorrer por diferentes motivos. Ela pode ter sido enviada já danificada, por exemplo.

Ao receber uma encomenda violada, é fundamental registrar imediatamente na portaria o estado em que o pacote foi recebido. Isso pode ser útil para futuras investigações ou reclamações. Comunique o ocorrido de maneira clara e detalhada, indicando o estado da embalagem e, se possível, com foto e vídeos.

Caso a encomenda tenha sido entregue por uma transportadora ou empresa de entregas, entre em contato com eles para relatar a situação. Eles podem oferecer orientações sobre os próximos passos.

Após comunicar a administração e registrar o ocorrido, é possível que o condomínio conduza uma avaliação interna para entender melhor o que aconteceu. Essa avaliação pode envolver revisar registros de câmeras de segurança, entrevistar envolvidos, entre outras ações.

Lembrando que em situação de violação de correspondência, a pessoa que praticou o ato poderá, além da responsabilidade civil, ser responsabilizada criminalmente, segundo o artigo 151 do Código Penal:

"Devassar indevidamente o conteúdo de correspondência fechada, dirigida a outrem: Pena - detenção, de um a seis meses, ou multa."

Ressarcimento da encomenda violada

Infelizmente, determinar a culpa em casos de encomendas violadas pode ser complicado. Se o condomínio possuir câmeras de segurança externa e na portaria, é possível facilitar a verificação de como a entrega foi realizada. No entanto, na ausência desse recurso, a resolução muitas vezes dependerá da palavra do receptor e da empresa de entrega.

É recomendável que, ao enfrentar situações como essa, o morador comunique imediatamente à administração do condomínio. Caso o condomínio não possua evidências claras ou se o problema persistir, esse tipo de situação pode ser discutido em assembleia condominial.

Durante a assembleia, os moradores podem avaliar a necessidade de ressarcimento em casos específicos e discutir a implementação de medidas preventivas para lidar com ocorrências semelhantes no futuro.

Com o evitar a perda de encomenda na portaria?

Além de tomar as medidas necessárias caso a encomenda seja extraviada ou violada, como morador, você pode tomar algumas medidas preventivas para evitar que isso aconteça novamente. Confira algumas dicas:

• Selecione um horário de entrega em que você esteja em casa. Assim, você poderá receber a encomenda pessoalmente e evitar que ela fique na portaria.

  
  

• Algumas empresas oferecem a opção de entrega no apartamento, mas neste caso o seu condomínio deve permitir a entrada de entregadores, verifique as regras internas. Esta é uma maneira de garantir que a encomenda chegará diretamente em suas mãos.

  
  

• Acompanhe o rastreamento da encomenda. Dessa forma, você fica ciente de quando a encomenda chegará ao condomínio e tomará as medidas necessárias para recebê-la.

  
  

• Avise a portaria que está aguardando uma entrega e peça para lhe interfonarem na hora que chegar para que você mesmo a receba em mãos ou retire com a portaria de imediato. 

  
  

✍🏻 Solange Costa Lopes - CRECI 47764

🏠 Corretora de imóveis